Kuidas edastada negatiivset sõnumit?

Ehkki negatiivseid sõnumeid ei taha keegi edastada, märgistavad need organisatsioonis toimuvat. Neil on oluline osa töötajate karjääri arengus ja organisatsiooni strateegilises kujunemises. Need sõnumid on enamasti seotud töösoorituse tagasiside ja klienditeenindusega, ulatuslike muudatuste ja ümberkorraldustega, piirangute seadmise ja keeldumistega, aga ka koondamise, vallandamise ja tagandamisega.

Negatiivset sõnumit defineeritakse kui teavet, mille tagajärjel vastuvõtja tajub kaotust ja mis tekitab vastuvõtjale kognitiivseid, emotsionaalseid või käitumuslikke probleeme. Sõnumi negatiivsus on sotsiaalselt vahendatud, see sõltub kontekstist ja ajast.

Sõnumi või sündmuse negatiivsust võivad võimendada või vähendada organisatsioonis kujunenud suhted, üldine töökliima, organisatsiooni kultuur ja väärtused. Heade ja usalduslike töösuhete ning positiivse organisatsioonikultuuri korral tullakse negatiivsete uudistega paremini toime.

Negatiivsete sündmuste kohta sõnumeid edastades peaks alati meeles pidama, et negatiivsed sündmused mõjutavad meie elu tunduvalt enam kui positiivsed sündmused.

Kuigi negatiivne sõnum ei rõõmusta kedagi, peab juht esitama selle nii, et sõnumi saaja tajub enda vajadustega arvestamist. Lugupidamist peegeldab sõnum, mis on esitatud sõnumi saajale arusaadavas ja aktsepteeritavas vormis.

Hästi koostatud negatiivne sõnum sisaldab olukorra ja otsustusprotsessi kirjeldust ning argumente, millele otsus tugineb. Selliselt esitatud sõnum võimaldab sõnumisaajal tajuda otsustusprotsessi erapooletust ja otsuse mõistlikkust või möödapääsmatust.

Peamisi põhjusi on kolm. Esiteks, negatiivse sõnumi edastamine on juhile emotsionaalselt raske, kutsudes esile negatiivseid emotsioone ja tekitades stressi.

Negatiivse sõnumi edastamise teeb raskeks peegelneuronite võrgustik, mis võimaldab meil teist inimest jälgides mõista tema käitumist, tundeid ja kavatsusi. Eriti hästi mõistame neid tegevusi ja emotsioone, mida oleme ise kogenud.

Juhti, kes oskab halbu sõnumeid esitada selgelt ja empaatiaga, tajutakse kui tugevat liidrit, kes on võimeline langetama raskeid otsuseid, võtma vastutust ja vabandama tehtud vigade eest. Halbade ­uudiste esitamine korrektsel viisil väljendab inimlikku julgust ning näitab, et juht on võimeline tegema asju, mis isiklikul tasandil on ebamugavad ja rasked, kuid on vajalikud ettevõtte jätkusuutlikkuse tagamiseks.

Teine põhjus on sõnumisaaja võimalikud vaenulikud reaktsioonid. Tüüpilised reaktsioonid on vaenulikkus, vastuseis, süüdistamine, eitamine, viha, enesehaletsus ja kurbus. Negatiivsed sõnumid edastatakse alati emotsionaalselt pingestatud olukorras ning juhil on raske ennast töötajate võimalikeks negatiivseteks reaktsioonideks ette valmistada.

Kartus, et sõnumi saaja võib asuda kaitsvale või ründavale positsioonile, muudab sõnumi edastaja ettevaatlikuks, häälestades teda samuti võimalikuks kaitseks. Selline hoiak aga ei võimalda luua avatud ja usalduslikku olukorda, mis on negatiivse või kriitilise sõnumi edastamisel vajalik, eriti kui on tegemist tagasisidega töösooritusele või organisatsiooni muudatustega seotud ümberkorraldustega.

Juht ei tohiks kunagi unustada, et töötajal, kes saab halva sõnumi, on õigus kogu informatsioonile, õigus saada seletusi ja vastuseid oma küsimustele ning ­õigus väljendada oma tundeid. Selle meelespidamine muudab juhi avatumaks töötaja vajadustele.

Kolmas põhjus on hirm mitte meeldida või jääda halbade uudiste pärast süüaluseks. Sotsiaalpsühholoogiast on teada, et negatiivne informatsioon mõjutab maine ja tajukuvandi kujunemist rohkem kui isikut soosiv informatsioon. Halbu sõnumeid edastamata jättes väldib juht oma isiku sidumist negatiivse informatsiooniga, mis võiks tema mainele halvasti mõjuda.

Töötajatel on raske samastuda juhiga või tajuda liidrina juhti, kes on kõhklev või pole valmis võtma täit vastutust. Korrektselt edastatud negatiivne sõnum võib aga juhi positsiooni töötajate silmis tugevdada.

Negatiivse sõnumi edastamine keskastme juhi positsioonilt tekitab alati kahetisi tundeid, sest tuleb arvestada eri osapoolte – töötajate ja kõrgema astme juhtide – huvidega. Keskastme juht edastab oma töötajatele sõnumeid ja otsuseid, mille on vastu võtnud kõrgema taseme juhid. Eriti raske on edastada sõnumit, mille sisuga ei nõustuta. Kui edastate teiste tehtud otsust, siis on oluline endale selgeks teha, kuidas otsus langetati, millistele ratsionaalsetele argumentidele tugineti. Negatiivset otsust edastades peate olema veendunud, et teil on selge arusaam otsuse langetamise põhjustest ja vajalikkusest. Sõnum võetakse paremini vastu, kui sõnumi saaja usub, et tehtud on kaalutletud ja põhjendatud otsus, et otsustusprotsess oli õiglane.

Oma mittenõustumist otsusega tuleks väljendada juhtidele, kuid mitte töötajatele. Juhtidega kõneledes võite luua võimaluse otsuse ümbervaatamiseks või tulevikus laiapõhjalisemate otsuste vastuvõtmiseks.

- sõnum annab informatsioon juhtunu või toimuva kohta

- sõnum on koostatud kujul, mis võimaldab sõnumi saajal saadud informatsiooni mõista ja aktsepteerida

- tuleb säilitada vastuvõtja heatahtlikkus nii sõnumi edastaja kui ka organisatsiooni suhtes­.

Allikas: Konverentsid.ee